ホームページのお問い合わせフォームの項目、シンプルなほうがいい？

問い合わせフォームの項目はシンプルな方がいいのか？

ホームページに設置するお問い合わせフォームは、訪問者と企業をつなぐ重要な窓口です。しかし、「項目が多いと離脱率が上がる」「項目が少なすぎると対応が難しくなる」など、適切なバランスを考える必要があります。
今回の記事では、お問い合わせフォームをシンプルにするメリット・デメリット、詳細な情報を求めるべきケース、そして最適なフォーム設計のポイントについて詳しく解説します。

シンプルなお問い合わせフォームのメリット

お問い合わせフォームの入力項目を最小限に抑えることで、以下のようなメリットがあります。

ユーザーの負担を減らし、離脱率を下げる

フォームの項目が多いと、入力の手間が増え、途中でやめてしまう人が増えます。特にスマートフォンからのアクセスが多い場合、長いフォームは敬遠されがちです。入力を簡単にすることで、より多くのユーザーが問い合わせを完了しやすくなります。

コンバージョン率（送信完了率）が向上する

マーケティングのデータでは、フォームの項目を減らすことでコンバージョン率が上がる傾向があります。例えば、項目数を6つから3つに減らしただけで送信率が大幅に上がったという事例もあります。特に、BtoC向けのサービスでは、シンプルなフォームが成果を上げやすいと言われています。

プライバシーへの不安を軽減できる

「電話番号」「住所」など、個人情報の入力を求めると、ユーザーが不安を感じて離脱することがあります。必要最低限の情報だけを求めることで、心理的なハードルを下げ、問い合わせの増加につなげることができます。

スマートフォンでも入力しやすい

スマホユーザーは、PCよりもフォーム入力を面倒に感じることが多いため、シンプルなフォームは特に効果的です。入力欄が少ないほど、操作がスムーズになり、誤入力も減らせます。

お問い合わせフォームをシンプルにしすぎるデメリット

一方で、項目を減らしすぎることで生じるデメリットもあります。

必要な情報が不足し、対応が遅れる

例えば、「お問い合わせ内容」の入力欄しかない場合、問い合わせの意図が曖昧になり、追加のやり取りが発生することがあります。結果として、対応に時間がかかり、ユーザーの満足度が下がる可能性があります。

本気度の低い問い合わせが増える

項目が少ないと、気軽に問い合わせできる反面、真剣度の低い問い合わせが増えることもあります。特にBtoBの場合、企業名や担当者名を入力してもらうことで、質の高い問い合わせを得やすくなります。

問い合わせの分類が難しくなる

例えば、製品に関する質問と採用に関する問い合わせを同じフォームで受け付ける場合、適切な情報が得られず、社内での対応がスムーズに進まないことがあります。

シンプルにすべきケースと詳細な情報を求めるべきケース

シンプルなフォームが向いているケース

• BtoCサービスで、問い合わせのハードルを下げたい場合
• 予約や見積もりではなく、一般的な問い合わせが多い場合
• ユーザー層がスマホ利用者中心で、手軽に送信できる方がよい場合
• 初回の問い合わせのハードルを下げ、まずはコンタクトを取ることが重要な場合

詳細な情報を求めるべきケース

• BtoBの問い合わせで、企業名や担当者名が必要な場合
• 具体的な見積もりや契約に関する問い合わせの場合

タイトル

• 技術的なサポート対応など、事前に詳しい情報が必要な場合
• 問い合わせを分類し、適切な担当者に割り振りたい場合

最適なお問い合わせフォームの設計ポイント

お問い合わせフォームの項目数は、ユーザーの利便性と企業側の対応効率のバランスを取ることが重要です。以下の工夫を取り入れることで、使いやすく効果的なフォームを設計できます。

必須項目と任意項目を分ける

• 必須項目（最低限必要な情報）
• 名前
• メールアドレス
• お問い合わせ内容
• 任意項目（必要な人だけ入力）
• 電話番号（緊急の連絡が必要な場合のみ）
• 会社名（BtoB向けの場合）
• 詳細な相談内容（詳細に伝えたいユーザー向け）

選択式の入力欄を活用する

入力の手間を減らすために、選択肢を用意するのも効果的です。例えば、「お問い合わせの種類」をプルダウンメニューで選べるようにすると、企業側の対応もスムーズになります。

ステップフォームを活用する

一度にすべての項目を表示するのではなく、最初に基本情報を入力し、次のステップで追加情報を求める方式（ステップフォーム）を採用することで、入力の負担を軽減できます。

スマートフォンでの操作性を考慮する

• 入力欄を大きくし、タップしやすくする
• 住所入力を自動補完する機能を導入する
• フォームの長さを短縮し、スクロールを最小限にする

まとめ

お問い合わせフォームの項目は、少なすぎても多すぎても問題が発生するため、「必要最低限の情報を求めつつ、詳細情報を任意で入力できる設計」が理想的です。

シンプルなフォームが有効なケース

• BtoCの一般的な問い合わせ
• ユーザーの負担を軽減し、コンバージョン率を上げたい場合

詳細な情報を求めるべきケース

• BtoBの問い合わせ
• 具体的な見積もりや技術サポート

最適なフォーム設計のポイント

1. 必須項目と任意項目を分ける
2. 選択式の入力欄を活用する
3. ステップフォームを採用する
4. スマートフォンの操作性を最適化する

フォームの設計次第で、問い合わせの件数や質が変わります。自社のターゲットや目的を考えながら、最適なフォームを設計しましょう。